Szkolenia sprzedażowe

W dynamicznie zmieniającym się świecie proces sprzedaży nieustannie ulega zmianom. Kluczowym elementem sukcesu staje się więc ciągłe doskonalenie umiejętności oraz dostosowywanie się do nowych trendów i oczekiwań klientów. Nasze szkolenia sprzedażowe zostały zaprojektowane tak, aby wyposażyć Cię w niezbędną wiedzę i narzędzia, które pozwolą na skuteczne działanie w różnorodnych sytuacjach biznesowych. Oferujemy kompleksowy program szkoleń, który obejmuje wszystkie aspekty współczesnej sprzedaży, od technik komunikacji po zaawansowane strategie negocjacyjne.

Program szkolenia

01. SPRZEDAŻ W ŚWIECIE CYFROWYM

Efekty uczenia się:
  1. Uczestnicy nabędą wiedzę na temat różnorodnych narzędzi i platform cyfrowych stosowanych w sprzedaży, takich jak CRM, systemy automatyzacji marketingu, czy platformy e-commerce.
  2. Szkolenie umożliwi Uczestnikom rozwinięcie umiejętności sprzedażowych dostosowanych do świata cyfrowego, w tym budowania relacji z klientami online, personalizacji oferty oraz wykorzystywania danych do lepszej segmentacji i targetowania.
  3. Uczestnicy nauczą się wykorzystywać różne platformy mediów społecznościowych do budowania marki osobistej, pozyskiwania nowych klientów oraz utrzymania kontaktu z obecnymi klientami.
  4. Szkolenie pomoże Uczestnikom w zrozumieniu procesów sprzedażowych w kontekście cyfrowym oraz wykorzystaniu narzędzi i danych do optymalizacji tych procesów, co przyczyni się do zwiększenia efektywności sprzedaży.
  5. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat najnowszych trendów i zmian w świecie sprzedaży cyfrowej, co umożliwi im dostosowanie strategii sprzedażowych do dynamicznie zmieniającego się otoczenia biznesowego.
Program szkolenia:
1. Wprowadzenie do sprzedaży w świecie cyfrowym
  • Definicja sprzedaży cyfrowej i jej znaczenie w dzisiejszym biznesie.
  • Omówienie kluczowych trendów i wyzwań w sprzedaży online.
  • Znaczenie dostosowania strategii sprzedażowych do nowoczesnych narzędzi cyfrowych.
2. Narzędzia cyfrowe w sprzedaży
  • Przegląd różnych narzędzi cyfrowych używanych w procesie sprzedaży, takich jak CRM, systemy e-commerce, platformy marketingowe itp.
  • Omówienie funkcji i korzyści stosowania tych narzędzi w praktyce biznesowej.
3. Marketing w świecie cyfrowym
  • Zasady budowania skutecznej strategii marketingowej online.
  • Wykorzystanie różnych kanałów marketingowych, w tym mediów społecznościowych, e-mail marketingu, SEO/SEM itp.
  • Tworzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych i analiza efektywności.
4. Techniki sprzedaży online
  • Rozwój umiejętności sprzedażowych dostosowanych do świata cyfrowego.
  • Budowanie relacji z klientami online.
  • Wykorzystanie danych do lepszej segmentacji i targetowania klientów.
5. Optymalizacja procesów sprzedażowych
  • Zrozumienie procesów sprzedażowych w kontekście cyfrowym.
  • Optymalizacja procesów sprzedażowych za pomocą narzędzi cyfrowych i danych.
  • Ciągłe doskonalenie strategii sprzedażowych w oparciu o analizę wyników i reakcję na zmieniające się warunki rynkowe.

02. PSYCHOLOGIA KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

Efekty uczenia się:
  1. Uczestnicy nabędą głębsze zrozumienie psychologicznych motywacji i potrzeb klientów, co umożliwi im
    na lepsze dopasowanie swojej oferty do oczekiwań i preferencji klientów.
  2. Szkolenie umożliwi Uczestnikom rozwój umiejętności zadawania pytań i aktywnego słuchania, co pozwoli im lepiej rozpoznawać potrzeby klientów oraz budować z nimi bardziej efektywne relacje.
  3. Uczestnicy nauczą się stosować techniki komunikacji interpersonalnej oparte na zasadach psychologii komunikacji, co przyczyni się do zwiększenia skuteczności komunikacji z klientami oraz redukcji konfliktów.
  4. Dzięki zdobytym umiejętnościom z zakresu psychologii komunikacji Uczestnicy będą bardziej pewni siebie w radzeniu sobie z trudnymi klientami i sytuacjami, co pozwoli im skuteczniej rozwiązywać problemy
    i unikać konfliktów.
  5. W rezultacie lepszej komunikacji z klientem oraz głębszego zrozumienia jego potrzeb, Uczestnicy będą w stanie budować silniejsze relacje z klientami, co przyczyni się do zwiększenia satysfakcji klientów oraz ich lojalności wobec firmy.
Program szkolenia:
1. Wprowadzenie do psychologii komunikacji z klientem
  • Podstawowe koncepcje i teorie psychologii komunikacji z klientem.
  • Znaczenie zrozumienia psychologicznych potrzeb i oczekiwań klientów dla efektywnej interakcji.
2. Empatia i zrozumienie klienta
  • Rozwój umiejętności empatii w kontekście komunikacji z klientem.
  • Techniki aktywnego słuchania i zrozumienia perspektywy klienta.
  • Ćwiczenia praktyczne i role play w celu rozwinięcia umiejętności empatycznego podejścia.
3. Psychologia relacji klienta i sprzedawcy
  • Zrozumienie dynamiki relacji między klientem a sprzedawcą.
  • Budowanie zaufania i autentyczności w relacjach z klientami.
  • Techniki budowania silnych relacji opartych na wzajemnym szacunku i zrozumieniu.
4. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
  • Rozpoznawanie i zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach z klientem.
  • Techniki radzenia sobie z klientami konfliktowymi lub niezadowolonymi.
  • Strategie rozwiązywania problemów i negocjacji w sytuacjach konfliktowych.
5. Personalizacja komunikacji i budowanie doświadczeń klienta
  • Znaczenie personalizacji komunikacji i oferty dla różnych typów klientów.
  • Wykorzystanie wiedzy o preferencjach klientów do tworzenia lepszych doświadczeń zakupowych.
  • Kreowanie strategii komunikacyjnych i marketingowych opartych na psychologicznych zasadach wpływu i perswazji.
6. Ocena i doskonalenie umiejętności
  • Indywidualna analiza umiejętności komunikacyjnych uczestników.
  • Indywidualne i grupowe refleksje nad postępem i osiągnięciami.
  • Planowanie działań rozwojowych w obszarze psychologii komunikacji z klientem.

03. STRATEGIE NOWOCZESNEJ SPRZEDAŻY

Efekty uczenia się:
  1. Uczestnicy zdobędą głębsze zrozumienie różnorodnych narzędzi i technik stosowanych w nowoczesnej sprzedaży tj. CRM, automatyzacja sprzedaży, e-commerce, czy marketing internetowy.
  2. Szkolenie umożliwi uczestnikom rozwój umiejętności sprzedażowych dostosowanych do dzisiejszego świata cyfrowego, w tym budowanie relacji z klientami online, personalizację oferty oraz wykorzystanie danych do lepszej segmentacji i targetowania.
  3. Uczestnicy nauczą się wykorzystywać różne platformy mediów społecznościowych do budowania marki osobistej, pozyskiwania nowych klientów oraz utrzymania kontaktu z obecnymi klientami, co przyczyni się do zwiększenia zasięgu i skuteczności działań sprzedażowych.
  4. Szkolenie pomoże Uczestnikom w zrozumieniu i optymalizacji procesów sprzedażowych w oparciu o nowoczesne narzędzia i technologie, co pozwoli im osiągać lepsze wyniki sprzedażowe oraz efektywniej zarządzać czasem i zasobami.
  5. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat najnowszych trendów i zmian w dziedzinie sprzedaży, co pozwoli im dostosować swoje strategie i techniki sprzedażowe do dynamicznie zmieniającego się otoczenia biznesowego oraz skuteczniej konkurować na rynku.
Program szkolenia:
1. Nowoczesne narzędzia sprzedażowe
  • Przedstawienie różnorodnych narzędzi używanych w nowoczesnej sprzedaży tj. CRM, systemy automatyzacji, e-commerce platformy.
  • Analiza funkcji narzędzi używanych w nowoczesnej sprzedaży.
  • Różne zastosowanie narzędzi w praktyce.
2. Sprzedaż online
  • Strategie sprzedaży online: skutecznych stron internetowych, sklepów online i wykorzystanie platform społecznościowych do pozyskiwania klientów.
  • Rozwój umiejętności prowadzenia sprzedaży przez różne kanały internetowe.
3. Personalizacja oferty
  • Znaczenie personalizacji oferty sprzedażowej dla klientów.
  • Techniki segmentacji klientów i dopasowywania oferty do ich potrzeb i preferencji.
  • Wykorzystanie danych do lepszego zrozumienia klienta i tworzenia bardziej skutecznych strategii sprzedażowych.
4. Budowanie relacji z klientem
  • Budowanie trwałych relacji z klientami w procesie sprzedaży.
  • Rozwój umiejętności komunikacji interpersonalnej i budowania zaufania z klientami.
  • Strategie utrzymania kontaktu z klientami po zakończeniu transakcji i budowanie lojalności.
5. Optymalizacja procesów sprzedażowych
  • Analiza i optymalizacja procesów sprzedażowych w oparciu o nowoczesne narzędzia i technologie.
  • Doskonalenie umiejętności zarządzania czasem i zasobami w celu osiągnięcia lepszych wyników sprzedażowych.
  • Ocena skuteczności działań sprzedażowych i identyfikacja obszarów do dalszego doskonalenia.

04. SKUTECZNA SPRZEDAŻ B2B

Efekty uczenia się:
  1. Uczestnicy zdobędą głębsze zrozumienie specyfiki rynku B2B, w tym procesów zakupowych, hierarchii decyzyjnych i unikalnych potrzeb klientów biznesowych.
  2. Szkolenie umożliwi Uczestnikom rozwój umiejętności sprzedażowych specjalnie dostosowanych do środowiska biznesowego, takich jak budowanie długoterminowych relacji, identyfikacja potrzeb klienta i dostosowywanie oferty do konkretnych wymagań.
  3. Uczestnicy nauczą się zaawansowanych technik negocjacyjnych stosowanych w sprzedaży B2B tj. tworzenie wartości, zarządzanie zastrzeżeniami klientów oraz budowanie współpracy opartej na wzajemnych korzyściach.
  4. Szkolenie pomoże Uczestnikom w rozwinięciu umiejętności budowania i utrzymywania długoterminowych relacji z klientami biznesowymi, co przyczyni się do zwiększenia lojalności klientów i generowania powtarzalnych dochodów.
  5. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat najlepszych praktyk związanych z procesem sprzedaży B2B oraz sposobów wykorzystania technologii i narzędzi wspomagających sprzedaż w celu zwiększenia efektywności działań sprzedażowych.
Program szkolenia:
1. Zrozumienie rynku B2B
  • Przedstawienie specyfiki rynku B2B oraz różnic między sprzedażą B2B a B2C.
  • Omówienie procesów zakupowych w firmach, hierarchii decyzyjnych i czynników wpływających na podejmowanie decyzji zakupowych.
2. Rozwój umiejętności sprzedażowych w kontekście B2B
  • Omówienie strategii sprzedażowych skutecznych w sprzedaży B2B, takich jak budowanie długoterminowych relacji, identyfikacja potrzeb klienta i dostosowywanie oferty do specyficznych wymagań biznesowych.
3. Techniki negocjacyjne w sprzedaży B2B
  • Przegląd zaawansowanych technik negocjacyjnych stosowanych w sprzedaży B2B, w tym zarządzanie zastrzeżeniami klientów, tworzenie wartości i budowanie współpracy opartej na wzajemnych korzyściach.
4. Zarządzanie relacjami z klientami biznesowymi
  • Omówienie strategii budowania i utrzymywania długoterminowych relacji z klientami biznesowymi.
  • Praktyczne wskazówki dotyczące zarządzania cyklem życia klienta, rozpoznawania sygnałów sprzedażowych i efektywnego utrzymywania kontaktu z klientami.
5. Optymalizacja procesów sprzedażowych
  • Przegląd najlepszych praktyk związanych z procesem sprzedaży B2B.
  • Omówienie roli technologii i narzędzi wspomagających sprzedaż w zwiększaniu efektywności działań sprzedażowych.
  • Praktyczne wskazówki dotyczące analizy danych, prognozowania sprzedaży i optymalizacji działań marketingowych w kontekście sprzedaży B2B.

05. TECHNIKI NEGOCJACJI

Efekty uczenia się:
  1. Uczestnicy nabędą pewność siebie w prowadzeniu negocjacji dzięki poznaniu różnych technik, strategii i taktyk negocjacyjnych, co pozwoli im skuteczniej osiągać swoje cele.
  2. Szkolenie umożliwi Uczestnikom rozwinięcie umiejętności skutecznej komunikacji, w tym aktywnego słuchania, zadawania pytań, wyrażania własnych potrzeb i rozwiązywania konfliktów w trakcie negocjacji.
  3. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat różnych stylów negocjacji – konkurencyjny, kooperacyjny, kompromisowy i unikający, co pozwoli im lepiej dostosować swoje podejście do różnych sytuacji negocjacyjnych.
  4. Szkolenie pomoże Uczestnikom w zrozumieniu znaczenia budowania trwałych relacji z partnerami negocjacyjnymi, co pozwoli im osiągać lepsze rezultaty poprzez wzajemne zrozumienie i zaufanie.
  5. Dzięki zdobytym umiejętnościom i wiedzy Uczestnicy będą w stanie osiągać bardziej korzystne porozumienia dla wszystkich stron zaangażowanych w negocjacje, co przyczyni się do budowania pozytywnego wizerunku oraz długotrwałych relacji biznesowych.
Program szkolenia:
1. Wprowadzenie do negocjacji
  • Definicje pojęć związanych z negocjacjami.
  • Zidentyfikowanie celów oraz strategii negocjacyjnych.
  • Budowanie arkuszu negocjacyjnego.
2. Techniki komunikacji w negocjacjach
  • Rozwinięcie umiejętności skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
  • Praktyczne ćwiczenia w aktywnym słuchaniu i zadawaniu pytań.
  • Język perswazji, budowanie skutecznej argumentacji i wywieranie wpływu.
3. Strategie negocjacyjne
  • Przedstawienie różnych strategii negocjacyjnych.
  • Analiza sytuacji, w której warto stosować poszczególne strategie.
  • Ćwiczenia praktyczne w stosowaniu strategii negocjacyjnych.
4. Taktyki negocjacyjne
  • Przegląd technik i taktyk negocjacyjnych tj. negocjacje cenowe, ograniczanie czasu itp.
  • Rozwinięcie umiejętności rozpoznawania i reagowania na taktyki stosowane przez partnerów negocjacyjnych.
  • Symulacje negocjacji w grupach, w których uczestnicy będą mieli okazję wypróbowania różnych taktyk.
5. Rozwiązywanie konfliktów w negocjacjach
  • Omówienie typowych konfliktów występujących w negocjacjach.
  • Rozwinięcie umiejętności skutecznego rozwiązywania konfliktów i budowania porozumienia.
  • Ćwiczenia praktyczne w radzeniu sobie z konfliktami i osiąganiu kompromisów.
6. Poligon negocjacyjny
  • Praktyczne ćwiczenia w postaci symulacji negocjacji oraz analiza studiów przypadków, umożliwiająca praktyczne stosowanie zdobytej wiedzy i umiejętności.
  • Udzielenie feedbacki oraz stworzenie indywidualnego planu rozwoju.

06. NEGOCJACJE ZAAWANSOWANE

Efekty uczenia się:
  1. Uczestnicy zdobędą zaawansowaną wiedzę na temat różnych technik negocjacyjnych, co pozwoli im skuteczniej kierować procesem negocjacji i osiągać bardziej korzystne rezultaty.
  2. Szkolenie umożliwi Uczestnikom rozwinięcie zaawansowanych umiejętności komunikacyjnych, w tym umiejętności wyrażania siebie, empatii oraz skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami podczas negocjacji.
  3. Uczestnicy nauczą się stosować strategiczne podejście do negocjacji, obejmujące analizę sytuacji, identyfikację celów i priorytetów oraz planowanie działań w celu maksymalizacji wartości dla wszystkich stron zaangażowanych w negocjacje.
  4. Szkolenie pomoże Uczestnikom w rozwinięciu zaawansowanych umiejętności radzenia sobie z konfliktami i trudnymi sytuacjami podczas negocjacji, co pozwoli im skuteczniej zarządzać emocjami i osiągać porozumienie.
  5. Dzięki zdobytym umiejętnościom Uczestnicy będą w stanie osiągać złożone porozumienia, uwzględniające różnorodne interesy i potrzeby wszystkich stron zaangażowanych w negocjacje, co przyczyni się do budowania trwałych relacji biznesowych.
Program szkolenia:
1. Strategia negocjacyjna – dobór i zarządzanie procesem negocjacji
  • Profesjonalne przygotowanie merytoryczne do negocjacji.
  • Zarządzanie strategią negocjacyjną w kontekście specyfiki klienta i kluczowych celów negocjacyjnych.
  • Różne spojrzenia na temat efektywności w negocjacjach – zdobyć kontrakt vs. zdobyć partnera w biznesie.
  • Przegląd strategii negocjacyjnych z przykładami.
2. Psychologia negocjacji
  • Przygotowanie psychologiczne do negocjacji.
  • Omówienie głównych teorii i modeli psychologicznych stosowanych w negocjacjach.
  • Zrozumienie wpływu emocji i myślenia poznawczego na proces negocjacji oraz technik radzenia sobie z nimi.
3. Otwarcie negocjacji – tworzenie obszaru wpływu
  • Znaczenie otwarcia negocjacji – techniki otwierania rozmów w kontekście celu negocjacyjnego.
  • Wypracowanie algorytmu otwarcia rozmów negocjacyjnych – sekwencja prowadzenia rozmowy w pierwszej fazie.
  • Wpływ poprzez relacje w negocjacjach – trening otwarcia negocjacji – ćwiczenie praktyczne.
4. Argumentacja w negocjacjach
  • Profesjonalne przygotowanie argumentacji oraz cechy skutecznego narzędzia przekonywania.
  • Praktyczne aspekty argumentacji i kontrargumentacji.
  • Stworzenie listy argumentów w przykładowym, branżowym case study.
  • Trening praktyczny rozmów z modelami skutecznej argumentacji.
5. Zaawansowane techniki negocjacyjne i anty-manipulacje
  • Przegląd technik negocjacyjnych – obszar zaawansowany.
  • Wybór 5-7 technik negocjacyjnych dostosowanych do realiów zawodowych uczestników szkolenia.
  • Sposoby obrony przed technikami manipulacyjnymi, impasem i patem.
6. Poligon negocjacyjny
  • Scenki treningowe na bazie różnych scenariuszy z bezpośrednim feedbackiem.
  • Stworzenie indywidualnego planu działań rozwojowych.

07. OBSŁUGA KLIENTA

Efekty uczenia się:
  1. Uczestnicy nabędą głębsze zrozumienie oczekiwań, potrzeb i preferencji klientów, co pozwoli im lepiej dostosowywać się do indywidualnych sytuacji i zapewniać bardziej skuteczną obsługę.
  2. Szkolenie umożliwi Uczestnikom rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych, w tym empatii, aktywnego słuchania i klarownego wyrażania się, co przyczyni się do poprawy interakcji z klientami i budowania pozytywnych relacji.
  3. Uczestnicy zdobędą umiejętność skutecznego rozwiązywania problemów klientów, szybkiego reagowania na ich potrzeby i zapewniania satysfakcjonujących rozwiązań, co przyczyni się do poprawy doświadczenia klienta.
  4. Szkolenie pomoże Uczestnikom w budowaniu zaufania i lojalności klientów poprzez profesjonalne, uprzejme i skuteczne podejście do obsługi klienta, co przyczyni się do zwiększenia satysfakcji klientów i ich długoterminowej lojalności wobec firmy.
  5. Dzięki zdobytym umiejętnościom Uczestnicy będą w stanie reprezentować firmę w sposób pozytywny i profesjonalny, co przyczyni się do poprawy wizerunku firmy i budowy reputacji jako marki, która dba o potrzeby swoich klientów.
Program szkolenia:
1. Wprowadzenie obsługi klienta
  • Znaczenie jakości obsługi klienta dla sukcesu firmy.
  • Dynamiczne zmiany rynkowe i digitalizacja a proces obsługi klienta.
  • Profil współczesnego klienta. Czego oczekuje współczesny klient.
  • Cztery generacje klientów: BB, X, Y, Z. Aspekt multigeneracyjności w obsłudze klienta.
2. Komunikacja z klientem
  • Zasady skutecznej komunikacji z klientem.
  • Techniki aktywnego słuchania, empatia, parafrazowania i doprecyzowania.
  • Sztuka zadawania pytań w odkrywaniu rzeczywistych intencji klienta.
  • Jasny, klarowny i zrozumiały język i aspekty komunikacji niewerbalnej.
  • Budowania zaufania i lojalności klientów poprzez profesjonalne i uprzejme podejście.
3. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – zarządzanie obiekcjami klientów
  • Rodzaje obiekcji: jawne i niejawne.
  • Rodzaje obiekcji: zarzuty wobec osób obsługujących, wobec produktów/ usług, wobec marki.
  • Techniki radzenia sobie z obiekcjami – stworzenie listy argumentów,
  • Scenki symulacyjne związane z wykorzystaniem technik radzenia sobie z obiekcjami.
4. Rozwiązywanie problemów klienta
  • Analiza trudnych/ konfliktowych sytuacji w obsłudze klienta.
  • Zrozumienie na co mam wpływ w celu doboru odpowiedniej strategii postępowania.
  • Techniki rozwiązywania problemów klientów: „5S” (Słuchanie, Sympatia, Sprawiedliwość, Satysfakcja, Sprawozdanie), „Złoty Trójkąt” (Jakość, Koszt, Czas) itp.
  • Kryzysowe sytuacje, skargi, reklamacje, awarie – obsługa.
  • Radzenie sobie z konfliktami z klientami w sposób konstruktywny i efektywny.
5. Obsługa klienta w różnych kanałach komunikacji
  • Etykieta biznesowa w korespondencji e-mailowej.
  • Chat – dobre praktyki korespondowania z klientem.
  • Standardy obsługi klienta przez telefon – schemat postępowania.
  • Zarządzanie informacją – sprawdzę/przekażę/wyjaśnię.
6. Doskonalenie Umiejętności Praktycznych
  • Ćwiczenia praktyczne na symulowanych sytuacjach obsługi klienta.
  • Feedback i refleksja po każdym ćwiczeniu.

08. OBSŁUGA REKLAMACJI I TRUDNYCH SYTUACJI

Efekty uczenia się:
  1. Uczestnicy nabędą umiejętności skutecznego identyfikowania i rozwiązywania problemów związanych z reklamacjami i trudnymi sytuacjami, co przyczyni się do poprawy obsługi klienta i zwiększenia satysfakcji klientów.
  2. Szkolenie umożliwi Uczestnikom rozwinięcie umiejętności skutecznej komunikacji w sytuacjach reklamacji i trudnych sytuacjach, w tym empatii, aktywnego słuchania i klarownego wyrażania się, co przyczyni się do lepszego zrozumienia klientów i szybszego rozwiązywania problemów.
  3. Uczestnicy zyskają większą pewność siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami i konfliktami, co pozwoli im skuteczniej zarządzać emocjami i utrzymywać spokój w trudnych sytuacjach.
  4. Szkolenie pomoże Uczestnikom w budowaniu pozytywnych relacji z klientami poprzez profesjonalne i uprzejme podejście nawet w trudnych sytuacjach, co przyczyni się do zwiększenia lojalności klientów i poprawy wizerunku firmy.
  5. Uczestnicy zdobędą umiejętności skutecznego rozwiązywania konfliktów i negocjowania kompromisów w trudnych sytuacjach, co pozwoli im utrzymywać pozytywne relacje z klientami nawet w przypadku różnic zdań.
Program szkolenia:
1. Zrozumienie procesu obsługi reklamacji
  • Profil współczesnego klienta. Czego oczekuje współczesny klient.
  • Etapy procesu obsługi reklamacji, w tym identyfikacji, rejestracji, rozpatrzenia i rozwiązania reklamacji.
  • Przedstawienie znaczenia szybkiego i skutecznego reagowania na reklamacje klientów.
  • Umiejętne kierowanie rozmową i kontrola podczas trudnych sytuacji.
2. Rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych
  • Techniki aktywnego słuchania, empatia, parafrazowania i doprecyzowania.
  • Sztuka zadawania pytań w odkrywaniu rzeczywistych intencji klienta.
  • Jasny, klarowny i zrozumiały język i aspekty komunikacji niewerbalnej.
  • Praktyczne ćwiczenia technik komunikacyjnych w obsłudze reklamacji.
3. Obsługa reklamacji
  • Rodzaje reklamacji i sposób postępowania.
  • Techniki manipulacyjne wykorzystywanie podczas reklamacji tj. odwołanie się do wyższej instancji, wzbudzanie poczucia winy, metoda faktów dokonanych itp.
  • Sztuka prowadzenia dialogu podczas reklamacji i stawiania granic.
  • Zasady prowadzenia rozmowy w sposób bezpośredni, e-mailowy i telefoniczny.
  • Ćwiczenia praktyczne z obsługi reklamacji.
4. Rozwiązywanie trudnych sytuacji / obiekcji klientów
  • Analiza trudnych/ konfliktowych sytuacji w obsłudze klienta.
  • Różne reakcje, gniew, złość, zniecierpliwienie na sytuację trudną – zarządzanie emocjami.
  • Zrozumienie na co mam wpływ w celu doboru odpowiedniej strategii postępowania.
  • Techniki rozwiązywania problemów klientów.
  • Kryzysowe sytuacje, skargi, reklamacje, awarie – obsługa.
  • Radzenie sobie z konfliktami z klientami w sposób konstruktywny i efektywny.
5. Asertywna postawa w trudnych sytuacjach
  • Asertywna odmowa i techniki wspomagające.
  • Technika asertywnego reagowania na agresję lub uogólnioną ocenę, stawianie granic.
  • Asertywność w egzekwowaniu ustaleń i podejmowaniu decyzji.

09. SZTUKA PREZENTACJI HANDLOWYCH

Efekty uczenia się:
  1. Uczestnicy zdobędą zaawansowane umiejętności w zakresie tworzenia i dostarczania efektywnych prezentacji handlowych, co pozwoli im lepiej zatrzymać uwagę odbiorców i przekonać do swojej oferty.
  2. Szkolenie umożliwi Uczestnikom rozwinięcie umiejętności budowania przekonujących i logicznych argumentów handlowych, opartych na analizie potrzeb klienta i unikalnych korzyściach produktu lub usługi.
  3. Uczestnicy doskonalą swoje umiejętności komunikacyjne, w tym jasne i precyzyjne wyrażanie się, aktywne słuchanie i odpowiednie reagowanie na pytania i uwagi audytorium.
  4. Szkolenie pomoże Uczestnikom w budowaniu zaufania i pozytywnych relacji z klientami poprzez profesjonalne i przemyślane prezentacje, które pokazują zrozumienie potrzeb klienta i oferują wartościowe rozwiązania.
  5. Dzięki zdobytym umiejętnościom Uczestnicy będą w stanie przekonywać klientów do podejmowania działań, co przyczyni się do zwiększenia skuteczności ich działań sprzedażowych i osiągania lepszych wyników.
Program szkolenia:
1. Podstawy skutecznej prezentacji handlowej
  • Omówienie kluczowych elementów skutecznej prezentacji handlowej.
  • Definiowanie klarownych celów prezentacji, dzięki dobrej diagnozie potrzeb audytorium.
  • Struktura prezentacji – rozpoczęcie, środek, zakończenie.
  • Przygotowanie spersonalizowanej prezentacji pod potrzeby klienta.
2. Techniki prezentacyjne
  • Przegląd różnorodnych technik prezentacyjnych tj. używanie slajdów, wykorzystanie multimediów i innych interaktywnych narzędzi.
  • Efektywne wykorzystanie języka ciała i kontakt wzrokowy podczas prezentacji.
  • Tworzenie spójnej narracji, która prowadzi odbiorcę przez prezentację.
  • Wykorzystanie storytellingu w celu zainteresowania i angażowania odbiorcy.
3. Budowanie przekonujących argumentów
  • Doskonalenie umiejętności budowania przekonujących argumentów handlowych opartych na korzyściach produktu lub usługi dla klienta.
  • Ćwiczenia w identyfikowaniu i prezentowaniu unikalnych cech produktu.
4. Obsługa pytań i obiekcji odbiorców
  • Analiza potencjalnych trudnych pytań ze strony odbiorców.
  • Radzeniu sobie z pytaniami i obiekcjami ze strony odbiorców prezentacji handlowej.
  • Praktyczne ćwiczenia w szybkim reagowaniu na pytania i profesjonalnym rozwiązywaniu obiekcji klientów.
5. Praktyczne symulacje i feedback
  • Przeprowadzenie symulacji prezentacji handlowych w grupach, w których uczestnicy będą mieli okazję wypróbowania zdobytych umiejętności.
  • Indywidualny feedback od trenerów i współuczestników w celu identyfikacji mocnych stron i obszarów do dalszego doskonalenia.